财政部


中华人民共和国财政部令

第20号


《政府采购供应商投诉处理办法》已经部务会议讨论通过，现予公布，自2004年9月11日起施行。

部 长 金人庆
二OO四年八月十一日


政府采购供应商投诉处理办法

第一章 总 则

第一条 为了防止和纠正违法的或者不当的政府采购行为，保护参加政府采购活动供应商的合法权益，维护国家利益和社会公共利益，建立规范高效的政府采购投诉处理机制，根据《中华人民共和国政府采购法》（以下简称政府采购法），制定本办法。
第二条 供应商依法向财政部门提起投诉，财政部门受理投诉、作出处理决定，适用本办法。
第三条 县级以上各级人民政府财政部门负责依法受理和处理供应商投诉。
财政部负责中央预算项目政府采购活动中的供应商投诉事宜。
县级以上地方各级人民政府财政部门负责本级预算项目政府采购活动中的供应商投诉事宜。
第四条 各级财政部门应当在省级以上财政部门指定的政府采购信息发布媒体上公告受理投诉的电话、传真等方便供应商投诉的事项。
第五条 财政部门处理投诉，应当坚持公平、公正和简便、高效的原则，维护国家利益和社会公共利益。
第六条 供应商投诉实行实名制，其投诉应当有具体的投诉事项及事实根据，不得进行虚假、恶意投诉。

第二章 投诉提起与受理

第七条 供应商认为采购文件、采购过程、中标和成交结果使自己的合法权益受到损害的，应当首先依法向采购人、采购代理机构提出质疑。对采购人、采购代理机构的质疑答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定期限内作出答复的，供应商可以在答复期满后15个工作日内向同级财政部门提起投诉。
第八条 投诉人投诉时，应当提交投诉书，并按照被投诉采购人、采购代理机构（以下简称被投诉人）和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书的副本。
投诉书应当包括下列主要内容：
（一）投诉人和被投诉人的名称、地址、电话等；
（二）具体的投诉事项及事实依据；
（三）质疑和质疑答复情况及相关证明材料；
（四）提起投诉的日期。
投诉书应当署名。投诉人为自然人的，应当由本人签字；投诉人为法人或者其他组织的，应当由法定代表人或者主要负责人签字盖章并加盖公章。
第九条 投诉人可以委托代理人办理投诉事务。代理人办理投诉事务时，除提交投诉书外，还应当向同级财政部门提交投诉人的授权委托书，授权委托书应当载明委托代理的具体权限和事项。
第十条 投诉人提起投诉应当符合下列条件：
（一）投诉人是参与所投诉政府采购活动的供应商；
（二）提起投诉前已依法进行质疑；
（三）投诉书内容符合本办法的规定；
（四）在投诉有效期限内提起投诉；
（五）属于本财政部门管辖；
（六）同一投诉事项未经财政部门投诉处理；
（七）国务院财政部门规定的其他条件。
第十一条 财政部门收到投诉书后，应当在5个工作日内进行审查，对不符合投诉条件的，分别按下列规定予以处理：
（一）投诉书内容不符合规定的，告知投诉人修改后重新投诉；
（二）投诉不属于本部门管辖的，转送有管辖权的部门，并通知投诉人；
（三）投诉不符合其他条件的，书面告知投诉人不予受理，并应当说明理由。
对符合投诉条件的投诉，自财政部门收到投诉书之日起即为受理。
第十二条 财政部门应当在受理投诉后3个工作日内向被投诉人和与投诉事项有关的供应商发送投诉书副本。
第十三条 被投诉人和与投诉事项有关的供应商应当在收到投诉书副本之日起5个工作日内，以书面形式向财政部门作出说明，并提交相关证据、依据和其他有关材料。

第三章 投诉处理与决定

第十四条 财政部门处理投诉事项原则上采取书面审查的办法。财政部门认为有必要时，可以进行调查取证，也可以组织投诉人和被投诉人当面进行质证。
第十五条 对财政部门依法进行调查的，投诉人、被投诉人以及与投诉事项有关的单位及人员等应当如实反映情况，并提供财政部门所需要的相关材料。
第十六条 投诉人拒绝配合财政部门依法进行调查的，按自动撤回投诉处理；被投诉人不提交相关证据、依据和其他有关材料的，视同放弃说明权利，认可投诉事项。
第十七条 财政部门经审查，对投诉事项分别作出下列处理决定：
（一）投诉人撤回投诉的，终止投诉处理；
（二）投诉缺乏事实依据的，驳回投诉；
（三）投诉事项经查证属实的，分别按照本办法有关规定处理。
第十八条 财政部门经审查，认定采购文件具有明显倾向性或者歧视性等问题，给投诉人或者其他供应商合法权益造成或者可能造成损害的，按下列情况分别处理：
（一）采购活动尚未完成的，责令修改采购文件，并按修改后的采购文件开展采购活动；
（二）采购活动已经完成，但尚未签订政府采购合同的，决定采购活动违法，责令重新开展采购活动；
（三）采购活动已经完成，并且已经签订政府采购合同的，决定采购活动违法，由被投诉人按照有关法律规定承担相应的赔偿责任。
第十九条 财政部门经审查，认定采购文件、采购过程影响或者可能影响中标、成交结果的，或者中标、成交结果的产生过程存在违法行为的，按下列情况分别处理：
（一）政府采购合同尚未签订的，分别根据不同情况决定全部或者部分采购行为违法，责令重新开展采购活动；
（二）政府采购合同已经签订但尚未履行的，决定撤销合同，责令重新开展采购活动；
（三）政府采购合同已经履行的，决定采购活动违法，给采购人、投诉人造成损失的，由相关责任人承担赔偿责任。
第二十条 财政部门应当自受理投诉之日起30个工作日内，对投诉事项作出处理决定，并以书面形式通知投诉人、被投诉人及其他与投诉处理结果有利害关系的政府采购当事人。
第二十一条 财政部门作出处理决定，应当制作投诉处理决定书，并加盖印章。投诉处理决定书应当包括下列主要内容：
（一）投诉人和被投诉人的姓名或者名称、住所等；
（二）委托代理人办理的，代理人的姓名、职业、住址、联系方式等；
（三）处理决定的具体内容及事实根据和法律依据；
（四）告知投诉人行政复议申请权和诉讼权利；
（五）作出处理决定的日期。
投诉处理决定书的送达，依照民事诉讼法关于送达的规定执行。
第二十二条 财政部门在处理投诉事项期间，可以视具体情况书面通知被投诉人暂停采购活动，但暂停时间最长不得超过30日。
被投诉人收到通知后应当立即暂停采购活动，在法定的暂停期限结束前或者财政部门发出恢复采购活动通知前，不得进行该项采购活动。
第二十三条 财政部门应当将投诉处理结果在省级以上财政部门指定的政府采购信息发布媒体上公告。
第二十四条 投诉人对财政部门的投诉处理决定不服或者财政部门逾期未作处理的，可以依法申请行政复议或者向人民法院提起行政诉讼。

第四章 法律责任

第二十五条 财政部门在处理投诉过程中，发现被投诉人及其工作人员、评标委员会成员、供应商有违法行为，本机关有权处理、处罚的，应当依法予以处理、处罚；本机关无权处理的，应当转送有权处理的机关依法处理。
第二十六条 投诉人有下列情形之一的，属于虚假、恶意投诉，财政部门应当驳回投诉，将其列入不良行为记录名单，并依法予以处罚：
（一）一年内三次以上投诉均查无实据的；
（二）捏造事实或者提供虚假投诉材料的。
第二十七条 被投诉人的违法行为给他人造成损失的，应当依照有关民事法律规定承担民事责任。
第二十八条 财政部门工作人员在投诉处理过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章 附 则
第二十九条 财政部门处理投诉不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。但因处理投诉发生的鉴定费用，应当按照“谁过错谁负担”的原则由过错方负担；双方都有过错的，由双方合理分担。
第三十条 财政部门应当建立投诉处理档案管理制度，并自觉接受有关部门依法进行的监督检查。
第三十一条 对在投诉处理过程中知悉的商业秘密及个人隐私，财政部门及知情人应当负保密责任。
第三十二条 本办法自2004年9月11日起施行。


国家旅游局


国家旅游局关于加强和改进导游人员培训工作的意见
国家旅游局



为了进一步加强和改进导游人员培训工作，全面提高导游人员的政治业务素质，根据《导游人员管理条例》和导游人员的现状，现就加强和改进导游人员培训工作，提出以下意见：
一、充分认识加强和改进导游人员培训工作的重要性和紧迫性
（一）导游人员身处第一线，是旅游行业的窗口，其素质的高低直接关系旅游服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。因此，全行业要从旅游发展战略的高度充分认识到，建设一支政治思想过硬、业务精良、作风高尚、素质全面的导游人员队伍，对于实现旅游强国和加强旅游
业精神文明建设起着至关重要的作用，各级旅游行政部门和旅行社企业应给予高度重视。
（二）当前，我国导游队伍的整体素质是好的，但普遍存在一些问题，有的导游人员政治观念淡薄、不负责任地信口开河，缺乏政治意识；有的宣传封建迷信和低级庸俗的东西，讲解格调低下；有的服务态度差，专业知识缺乏等，这些问题是旅游行政管理部门和旅行社企业长期疏于管
理和教育造成的，必须予以足够的重视。要通过不断加强对导游员的职业道德、职业纪律教育和规范的培训考核，提高导游员的政治思想素质和职业道德水平。
（三）长期以来，面对日益壮大的导游队伍，旅游行政管理部门和旅行社企业普遍存在重考前培训、轻在岗提高培训，甚至有的企业根本就不重视在岗培训；现行的导游培训内容不切实际、方法单一、管理滞后，不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。因此，必须改
革现行的导游培训方法，更新培训内容，提高培训质量，使导游培训工作更加规范化、制度化。
二、导游培训工作原则
（一）坚持培训、考试和管理相结合。培训是为了提高导游队伍的整体素质，考试是选拔合格导游人员的一个有力手段，加强管理则是培训、考试的重要保证，培训、考试既是导游管理的重要手段，又是导游管理的重要内容。只有把培训、考试和管理有机结合起来，才能达到优化导游
队伍，加强对导游人员有效管理的作用。
（二）把培训贯穿于对导游人员管理工作的始终。既要做好导游人员资格考试前的培训，又要搞好导游人员晋升的等级培训；既要重视岗前培训，又要重视在职提高培训；既要强调对导游人员的年审培训，又要抓好对导游人员的日常管理培训；既要搞好对导游人员的业务培训，更要重
视对导游人员的思想政治教育、法纪法规教育和职业道德教育。
（三）坚持质量第一。培训工作不能走形式，单纯追求数量和经济效益，要以质量和社会效益为重。
三、导游人员资格、等级考前培训
（一）根据“培训和考试分开”的原则，各级旅游行政部门负责制定本地区年度导游人员资格和等级培训计划，监督和检查本地区的培训工作落实情况。为了保证考试工作的公正性和客观性，各省级旅游局不能直接承担导游人员资格考试和等级考核的考前培训任务，要选择和委托有良
好教学条件和师资力量的院校或培训机构承担考前培训任务。要加强对培训工作的指导和检查监督。培训单位不得承担导游人员资格和等级考试的考务工作。
（二）培训单位要加强自身建设和管理，合理设置培训课程和安排培训师资，引进先进的教学设备和手段，保证培训质量。培训要注意理论联系实际，要采取多样化的培训方式，针对成人学习特点，提高培训实效；培训内容既要全面，又要抓住重点。
（三）考前培训应以导游人员资格考试、等级考核各科考试大纲和教材为依据。资格考试培训的内容以从事导游工作必备的知识和技能为主，强调职业道德教育和对实际技能的训练；等级考核培训的内容着重对导游人员的知识更新和业务提高，旨在进一步提高导游人员的综合素质。资
格培训和等级培训都要注重对考生的素质教育和创新能力的培养。
（四）考生本着自愿的原则参加考前培训。各级旅游部门和培训单位要通过高质量的培训和提供灵活的培训服务，吸引和鼓励考生参加考前培训。
四、导游人员年审培训
（一）为积极贯彻导游人员的年审制度，做好年审管理工作，各级旅游行政部门要认真开展导游人员年审培训工作。导游人员（含专职、兼职，下同）年审培训是导游人员年审制度的一项重要内容，是加强对导游人员管理的一个重要环节，对于促进导游人员知识更新，提高在职导游人
员的整体服务水平和业务素质，起着至关重要的作用。
（二）导游人员年审培训由省级旅游局制订政策和计划，计划单列市、副省级城市和有条件的地市级优秀旅游城市旅游局具体组织实施。各级旅游局年审培训部门和行业管理部门要紧密配合，共同搞好对导游人员的年审培训及管理工作。
（三）年审培训的时间和操作要求。导游人员每年接受年审脱产培训的时间累计不得少于7天（56小时）。年审培训应在年审年度结束前完成。年审培训考核合格后，由负责年审培训的部门在导游人员资格证书或等级证书上加盖印章，作为导游人员向年审管理部门申请年审的依据。
没有参加年审培训或者年审培训不合格者，不予通过年审。
（四）导游人员年审培训的内容为：政治思想和职业道德教育、政策法规知识更新、业务知识和技能更新。年审培训要重点抓好对导游人员政治思想和职业道德教育。
（五）各级旅游行政部门要加强对导游人员年审培训的管理，保证人员落实、组织落实、内容落实和时间落实，严禁走过场、表面化。培训形式可以采取不定期讲座与定期集训相结合、课堂授课与案例研讨、经验交流相结合等形式。年审培训应安排在旅游淡季进行。
五、导游人员日常培训
（一）各旅行社要充分认识加强对导游人员日常培训管理的重要性，积极开展对本单位导游人员的日常培训工作。旅行社要有专门机构负责对导游人员的培训管理工作，对导游人员的日常培训要制度化、经常化，培训方式要多样化。
（二）凡同旅行社签订劳动合同，受旅行社委派进行导游活动的专、兼职导游人员，都应自觉接受旅行社组织的日常培训。每个导游人员（含专职、兼职，下同）每年度接受旅行社组织的日常培训时间累计不得少于7天（56小时）。
（三）各旅游社应充分利用旅游淡季对本单位导游人员进行集中培训。导游人员日常培训应围绕本企业的业务，紧密结合实际，突出政治学习、职业道德教育及礼貌修养、服务意识等。培训形式可采取案例分析、经验交流、现场模拟等，把培训与考核、用人、奖励相结合。
（四）旅行社要建立本单位导游人员日常培训档案，并在年终将本年度开展导游人员日常培训情况，包括培训时间、培训形式、培训内容、参加人数、考核情况等，上报主管的旅游行政部门。
（五）各级旅游行政部门要加强对旅游社开展导游人员日常培训工作的情况进行监督检查，并将旅游社开展日常培训的情况作为旅行社年检和旅行社评优的一项重要指标。



2000年9月27日